家電行業(yè)“價格戰(zhàn)”越演越烈。
但家電商品生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的問題卻日趨嚴重，投訴量居高不下。
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2019年家電類投訴居商品類投訴首位，占總投訴總量的12.01%。
廣東省消費者委員會的數(shù)據(jù)顯示，2019年共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長20.76%。而在家用電子電器類投訴中，最多的是售后服務(wù)，其次是質(zhì)量和虛假宣傳問題。
投訴背后，折射出的是家電行業(yè)的集體焦慮。
“只換不修”藏貓膩
3月13日，家住深圳的廖先生向時代周報記者反映，他于去年12月在奧克斯淘寶授權(quán)店購買“HX-20B02”型號電熱水壺一臺，使用不到一個月，底座電線接口處在燒水時突然燃燒并冒煙，且發(fā)出濃烈的焦糊味，他見狀迅速拔下插頭。
“幸虧反應(yīng)及時，一旦爆炸后果不堪設(shè)想。如果爆炸傷人，后果誰來承擔?”廖先生說道。隨后他向?qū)Ｙu店客服投訴，對方表示該型號已經(jīng)停產(chǎn)，只換不修，并且運費由買家承擔。
廖先生對此氣憤不已，明明是產(chǎn)品質(zhì)量問題，為何要消費者買單?
同日，一位奧克斯離職員工向時代周報記者表示，奧克斯的廚電及生活家電類產(chǎn)品都是OEM或ODM模式生產(chǎn)，也就是“貼牌生產(chǎn)”“代工生產(chǎn)”。比如生活小家電是佛山海迅生產(chǎn)，冰箱、洗衣機由韓電電器代工。
該離職員工表示，為控制成本，奧克斯空調(diào)售后服務(wù)也以外包為主。
同日，時代周報記者向奧克斯公關(guān)部門人員求證，多位聯(lián)系人均表示“已離職”。同時多次撥打奧克斯公開聯(lián)系電話，均無法接通。
14日，時代周報記者以應(yīng)聘者身份聯(lián)系奧克斯客服招聘人員，對方表示目前主要招聘的是電商售前客服崗位，但“招聘數(shù)量較少，目前已招滿人，您可以留意下我們外包的崗位”。
15日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會主席團副主席張彥斌向時代周報記者表示，外包在家電行業(yè)普遍存在。
“在市場競爭激烈情況下，為了降低供應(yīng)鏈成本，不少企業(yè)會采取售后外包及部分產(chǎn)品線代工的模式，但這也對企業(yè)的品質(zhì)管理能力提出了更高要求。若頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題、服務(wù)體驗得不到有效提升，長此以往，會對品牌和信譽造成損害。”張彥斌表示。
有類似遭遇的不止廖先生一人。時代周報記者從新浪微博、黑貓投訴等平臺了解到，關(guān)于奧克斯熱水壺、破壁機等小家電產(chǎn)品投訴案例層出不窮，主要集中在售后服務(wù)和質(zhì)量方面。
“去年‘雙11’花了900多元的奧克斯破壁機，沒用多久就壞了，客服讓我自費寄回維修，寄回去后廠家又說修不了，要我補150元差價換臺新機。這不是變相宰消費者嗎?要求退貨退款，客服不予理會。”3月11日，劉女士向時代周報記者描述了她的經(jīng)歷。
12日，廣州市杰信律師事務(wù)所律師柳德向時代周報記者表示，《中國人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，相關(guān)電商平臺和廠商在維修合同中單方面設(shè)定的“只換不修”規(guī)定，損害了消費者自主選擇權(quán)。
代工產(chǎn)品故障頻出
由于規(guī)模擴張、走低價產(chǎn)品策略，近年來，奧克斯包括空調(diào)、電水壺、破壁機、電磁爐、電飯煲等產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)問題，頻陷投訴泥潭。
時代周報記者注意到，雖然上述產(chǎn)品標簽都是奧克斯，但生產(chǎn)廠家卻是“佛山市海迅電器有限公司”。隨后記者聯(lián)系奧克斯官方客服，對方給的也是海迅電器售后服務(wù)電話。
13日，海迅電器客服對記者表示，海迅是奧克斯授權(quán)的代理生產(chǎn)商，專門生產(chǎn)生活家電類產(chǎn)品。天眼查顯示，2020年2月27日，佛山海迅電器有限公司因出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，被順德區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款7500元。
2019年12月，在上海市市場監(jiān)督管理局抽檢中，由江門市威多福電器有限公司代工生產(chǎn)的奧克斯電磁爐“能源效率等級不合格”。奧克斯隨后回應(yīng)，相關(guān)產(chǎn)品已下架處理。
更早之前，有媒體整理全國工商質(zhì)檢部門2010—2016年抽檢信息發(fā)現(xiàn)，奧克斯熱水壺、熱水器產(chǎn)品在11次抽查中，不合格次數(shù)高達6次。
代工產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)、強加服務(wù)條款、售后體驗差，奧克斯折射出來的既是自身問題，也是行業(yè)縮影。
3月13日，奧維云網(wǎng)總裁郭梅德向時代周報記者分析，家用電器產(chǎn)品品種繁多，行業(yè)規(guī)范、標準尚未建立完善，讓中小廠商有可乘之機，是家電行業(yè)投訴量居高不下的原因之一。
“事實上，在原材料價格上漲和產(chǎn)能過剩的雙重壓力下，家電市場價格戰(zhàn)‘歷史重演’，倒逼企業(yè)生產(chǎn)成本控制和壓縮。但相對于大型廠商，中小型OEM工廠的利潤和毛利率更加微薄，在產(chǎn)品的品控以及服務(wù)體驗上并不能得到保證。”郭梅德補充道。
“價格戰(zhàn)”倒逼企業(yè)
“需要明確的是，企業(yè)采取低價策略、控制成本等做法是正常的企業(yè)行為”3月16日，中國中國家用電器協(xié)會相關(guān)負責人接受時代周報記者采訪時強調(diào)，追求低價，可能意味著服務(wù)、物流等方面人力、財力投入的減少，難免造成達不到消費者的需求，造成投訴量上升。
競爭白熱化，行業(yè)持續(xù)承壓。
據(jù)中國家用電器研究院和全國家用電器工業(yè)信息中心聯(lián)合發(fā)布的《2019年中國家電行業(yè)三季度報告》，2019年三季度，國內(nèi)市場銷售額1745億元，同比下滑4.2%，線上市場增長率同比略增1.3%，線下市場同比降7%。在細分品類中，只有生活電器實現(xiàn)了1.1%的增長，彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機都呈現(xiàn)不同幅度的下滑。
2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，家電產(chǎn)品消費需求下降，空調(diào)等白電產(chǎn)品價格也整體下滑。
但降價對市場刺激作用有限，據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)觀測，3月1-15日，空調(diào)線下銷量同比下跌80%，線上銷量下跌超過40%。
尋找新增長藍海成為家電企業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。
張彥斌向時代周報記者指出，隨著國家近期重點提出和部署“新基建”，5G商用、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)有望提速，萬物互聯(lián)互通的時代正在到來。未來的家電零售，比拼的不再是低價，而是體驗和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該盡快從“價格競爭”思維中跳出來，制定長遠的發(fā)展方向。
就此，2019年家電企業(yè)掀起改名熱潮。原海信電器(600060.SH)更名為“海信視像”，原青島海爾(600690.SH)改名為“海爾智家”，TCL集團(000100.SZ)更名為“TCL科技集團”。
改名背后“去家電化”的意圖明顯，智能化轉(zhuǎn)型升級大勢所趨。
3月12日，海爾集團公關(guān)負責人馬遠向時代周報記者表示，“從2006年開始，瞄準智慧家庭的方向，到2016年提供整套全互聯(lián)互通智慧家電，海爾智家用了十年的時間打磨產(chǎn)品，實現(xiàn)多產(chǎn)品的互聯(lián)互通。”
“海爾一直提倡‘價值戰(zhàn)’，我們的產(chǎn)品究竟能為用戶創(chuàng)造多少的價值。用戶需要的不是同質(zhì)化的產(chǎn)品，而是個性化生活定制方案。”馬遠表示。
同日，海信視像相關(guān)負責人對時代周報記者表示，海信將延續(xù)2019年的“高端大屏”策略，在ULED超畫質(zhì)電視以及激光電視產(chǎn)品上持續(xù)創(chuàng)新，并在云平臺支持和內(nèi)容服務(wù)上發(fā)力。
其表示，海信視像的國家級智慧家居平臺“聚好聯(lián)”已主導(dǎo)和參與制定了12項國家、行業(yè)智慧家居相關(guān)標準，接入的第三方品牌IoT設(shè)備有53個品牌、126個品類和42萬激活設(shè)備。
中國家用電器協(xié)會也向時代周報記者表示：“健康、智能模塊和功能的標配化，可能成為未來產(chǎn)業(yè)進化和消費升級的趨勢。”
