近期，網(wǎng)友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利來(lái)拖延燙傷顧客2月多至今不處理”，稱其家人在飲用好利來(lái)城鄉(xiāng)店外帶咖啡時(shí)杯蓋突然脫落，造成二度燙傷，好利來(lái)方面拒絕就事件道歉。而事發(fā)當(dāng)天監(jiān)控錄像顯示，店員在制作咖啡過(guò)程中沒(méi)有加入直飲涼水的操作，與好利來(lái)的官方解釋存在出入。
對(duì)此，好利來(lái)一位王姓副總3月8日回應(yīng)新京報(bào)記者稱，其公司內(nèi)部操作不便對(duì)外解釋，建議通過(guò)官方電話進(jìn)行了解。截至發(fā)稿，好利來(lái)公司尚未回應(yīng)。而好利來(lái)是否應(yīng)對(duì)外帶產(chǎn)品燙傷擔(dān)責(zé)、其員工有無(wú)規(guī)范操作，也成為整個(gè)事件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)對(duì)于熱飲溫度并未出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，大型連鎖品牌普遍未對(duì)熱飲溫度制定內(nèi)部規(guī)定。專家認(rèn)為，如果商品的制造、材質(zhì)、設(shè)計(jì)等有缺陷或服務(wù)不到位，商家就要承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的責(zé)任，產(chǎn)品是否離開服務(wù)區(qū)不是免責(zé)理由。
網(wǎng)友稱家人被好利來(lái)咖啡燙傷
據(jù)網(wǎng)友“丸仔求歡楽”向新京報(bào)記者透露，2018年12月25日，其陪同家人在好利來(lái)北京城鄉(xiāng)華貿(mào)店購(gòu)買了一杯美式咖啡，在外帶拿到車內(nèi)飲用時(shí)杯蓋突然脫落，導(dǎo)致家人手部被燙傷。之后，他們第一時(shí)間返回好利來(lái)店內(nèi)反映情況。
因燙傷部位起了多個(gè)水泡，“丸仔求歡楽”家人到醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)診斷為二度燙傷，需要每隔一天到醫(yī)院換藥，療程為兩周。記者從“丸仔求歡楽”提供的照片看到，其家人左手虎口下方及手腕處有大面積燙傷，脫皮的創(chuàng)面呈現(xiàn)粉紅色，被燙傷但未脫皮的部位已變成褐色。
“丸仔求歡楽”稱，事發(fā)后，一位自稱好利來(lái)區(qū)域經(jīng)理的人聯(lián)系到她，稱杯蓋可能是受外力影響導(dǎo)致脫落，店員只承擔(dān)部分責(zé)任，好利來(lái)只賠付包扎費(fèi)，并贈(zèng)送2個(gè)小蛋糕作為賠償。該區(qū)域經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)，好利來(lái)美式咖啡里均添加了20%的直飲涼水，水溫不會(huì)特別高。
12月30日，“丸仔求歡楽”到好利來(lái)城鄉(xiāng)華貿(mào)店查看了事發(fā)當(dāng)天的錄像，發(fā)現(xiàn)店員在制作咖啡過(guò)程中并沒(méi)有加入直飲涼水的操作?，F(xiàn)場(chǎng)，一位自稱好利來(lái)經(jīng)理助理的李女士稱，公司賠償?shù)拙€是一半醫(yī)療費(fèi)和200元的蛋糕卡，對(duì)于“丸仔求歡楽”提出的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等條件不能接受。
“丸仔求歡楽”告訴新京報(bào)記者，此次溝通后，好利來(lái)一度未再與她聯(lián)系。2019年1月10日，她在新浪微博首次公開燙傷事件全過(guò)程，后因北京好利來(lái)食品有限公司投訴其侵犯名譽(yù)權(quán)，文章于1月22日被刪除。
之后，“丸仔求歡楽”又于1月15日、2月28日發(fā)布相關(guān)微博，稱“好利來(lái)拖延燙傷顧客2月多至今不處理”。3月2日，“丸仔求歡楽”向新京報(bào)記者證實(shí)，好利來(lái)方面已再次提出新的賠償條件，但拒絕就燙傷事件道歉。
好利來(lái)拒絕透露熱飲操作規(guī)定
對(duì)于“丸仔求歡楽”反映的情況，3月8日，曾與之溝通的好利來(lái)王姓副總回應(yīng)新京報(bào)記者稱，“顧客是在店里買的咖啡，不是在店里燙傷的，目前已交給公司法務(wù)部門去協(xié)商”，“一開始我們本著服務(wù)行業(yè)的精神，跟顧客溝通過(guò)很多次，但顧客給我們的反饋都不是很積極。”
就好利來(lái)是否對(duì)店內(nèi)提供的熱飲有加入涼水的規(guī)定，該王姓副總以“這是公司內(nèi)部操作，不便對(duì)外解釋”為由拒絕回答，并建議通過(guò)官方電話和法務(wù)部電話了解。好利來(lái)城鄉(xiāng)華貿(mào)店經(jīng)理肖女士則稱，“都是這么操作的”，但有關(guān)燙傷的具體事宜，建議新京報(bào)記者詢問(wèn)好利來(lái)總部。
新京報(bào)記者按照好利來(lái)官方客服提供的電話，聯(lián)系好利來(lái)總部。對(duì)方稱，會(huì)將采訪需求轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門。不過(guò)，截至發(fā)稿尚未收到回應(yīng)，也未能查看到事發(fā)當(dāng)天的錄像。
根據(jù)“丸仔求歡楽”提供的現(xiàn)場(chǎng)錄音，她和家人2018年12月30日到城鄉(xiāng)店與上述好利來(lái)經(jīng)理助理李女士溝通時(shí)，多次提及未在事發(fā)當(dāng)時(shí)的錄像中看到店員有在咖啡中加入直飲涼水的操作，并對(duì)此提出質(zhì)疑。李女士當(dāng)時(shí)先是回答“應(yīng)該是加了”，后稱“不可能不放，那是我們制作要求，我們培訓(xùn)的”。
好利來(lái)車公莊店咖啡實(shí)測(cè)溫度接近80℃
3月8日，新京報(bào)記者實(shí)地探訪涉事門店好利來(lái)城鄉(xiāng)華貿(mào)店，注意到店員在制作美式咖啡的過(guò)程中，有向杯中加入直飲涼水的操作。新京報(bào)記者用遠(yuǎn)紅外測(cè)溫儀現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，開蓋2-3秒后，咖啡表面最高溫為66.1℃，可直飲。
好利來(lái)咖啡操作臺(tái) 攝影 新京報(bào)記者 郭鐵
攝影 新京報(bào)記者 徐天鶴
隨后，新京報(bào)記者從好利來(lái)紫竹橋店、甘家口店、車公莊店、青年宮店分別購(gòu)買了一杯美式咖啡進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)溫，發(fā)現(xiàn)4家門店的咖啡表面最高溫分別是70.9℃、52.1℃、79.5℃、63.5℃。結(jié)合好利來(lái)城鄉(xiāng)店的測(cè)溫，5家門店所售咖啡的平均溫度為66.4℃。其中79.5℃的好利來(lái)車公莊店所售咖啡，拿在手中有明顯發(fā)燙感覺(jué)，不適合直飲。
攝影 新京報(bào)記者 徐天鶴
究竟何種溫度能夠造成燙傷?北京積水潭醫(yī)院燒傷科副主任醫(yī)師寧方剛告訴新京報(bào)記者，燙傷通常分為四度，從照片來(lái)看，“丸仔求歡楽”家人的燙傷屬于淺二度，屬于需要處理的燙傷中最輕的一種。理論上講，只要超過(guò)45℃，接觸足夠長(zhǎng)的時(shí)間，就可以造成燙傷，但具體原因要視溫度、接觸時(shí)間和皮膚情況而定，“單純問(wèn)什么溫度能夠燙傷，沒(méi)有計(jì)算公式，要結(jié)合實(shí)際情況。”
不過(guò)，電熱水器的額定最高水溫或許可以作為參考。一般而言，家庭常用的儲(chǔ)水式電熱水器的額定最高溫為75℃。國(guó)標(biāo)《儲(chǔ)水式電熱水器》(GB/T 20289-2006)還要求，熱水器的“安全注意事項(xiàng)”中應(yīng)提示，“如果設(shè)置溫度超過(guò)50℃，可能會(huì)對(duì)身體造成燙傷，必須混合冷水后才能使用”。
律師稱外帶不是商家免責(zé)理由
對(duì)于此次好利來(lái)咖啡燙傷顧客事件，一位連鎖烘焙品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，如果是顧客未在店內(nèi)飲用而導(dǎo)致的燙傷，品牌方通常會(huì)認(rèn)為是顧客的全責(zé)。如果好利來(lái)對(duì)咖啡熱飲操作有內(nèi)部規(guī)定，但員工未按規(guī)定操作而導(dǎo)致顧客燙傷，責(zé)任應(yīng)該在好利來(lái)。就整個(gè)餐飲、烘焙行業(yè)而言，目前對(duì)于熱飲溫度尚未出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，燙傷責(zé)任恐怕也較難鑒定。
據(jù)新京報(bào)記者了解，由于熱飲種類較多且具體操作情況復(fù)雜，目前國(guó)內(nèi)大型連鎖品牌多未對(duì)店內(nèi)美式咖啡等熱飲的溫度作具體規(guī)定。星巴克相關(guān)人士表示，公司會(huì)要求店員在遞交熱飲時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。
事實(shí)上，熱飲燙傷的法律認(rèn)定在國(guó)外有判例。據(jù)新華社2017年5月報(bào)道，美國(guó)佛羅里達(dá)州一名女子在佛州杰克遜維爾市一家星巴克外賣店購(gòu)買了一杯熱咖啡。在從店員手中接過(guò)咖啡時(shí)，杯蓋脫落，導(dǎo)致大腿和腹部被190華氏度(87.8℃)的咖啡燙傷。陪審團(tuán)最終認(rèn)定，星巴克應(yīng)當(dāng)為這起事件承擔(dān)80%的責(zé)任，向該顧客賠付1.5492萬(wàn)美元醫(yī)藥費(fèi)、8.5萬(wàn)美元精神損失費(fèi)。根據(jù)原告律師發(fā)表的聲明，星巴克方面一名代表在法庭聆訊中承認(rèn)，星巴克每個(gè)月接到大約80起因杯蓋脫落或泄漏而引發(fā)的投訴。
對(duì)于熱飲燙傷的責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，按照基本的法律規(guī)定，無(wú)論店家對(duì)熱飲等服務(wù)有無(wú)內(nèi)部規(guī)定，其銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)都要保障消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。具體的責(zé)任認(rèn)定，一要看商家是否按操作規(guī)程提供熱飲，二要看造成燙傷的原因是什么。如果商品的制造、材質(zhì)、設(shè)計(jì)等有缺陷或提示服務(wù)不到位，商家就要承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的責(zé)任，外帶產(chǎn)品是否離開服務(wù)區(qū)不是免責(zé)理由。另一方面，顧客身為成年人，也應(yīng)保護(hù)好自己的安全。
