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3月21日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。

總體來看，2022年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴69555件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行21559件，占投訴總量的31.0%；股份制商業(yè)銀行26247件，占投訴總量的37.7%；外資法人銀行341件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）11202件，占投訴總量的16.1%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)3872件，占投訴總量的5.6%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)6334件，占投訴總量的9.1%。

就投訴反映的主要問題而言，2022年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%，環(huán)比下降；涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件，占投訴總量的41.0%，較去年三季度的32.7%增幅明顯。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴9625件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的44.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3739件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

此外，2022年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1473件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的6.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1647件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的6.3%。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3406.5件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為248.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為51.9件/千萬個人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2290.0件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1561.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為22.5件，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為598.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為360.0件/千萬個人客戶。

銀保監(jiān)會消保局表示，請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責(zé)任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機構(gòu)積極化解矛盾，切實維護消費者的合法權(quán)益。

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