快遞春節(jié)“不打烊”，檢驗(yàn)企業(yè)末端服務(wù)保障能力。
春節(jié)臨近，快遞公司也“卷”起來(lái)了。2021年12月中旬，德邦快遞打響“春節(jié)不打烊”第一槍后，多家快遞公司也相繼表態(tài)。
快遞在春節(jié)期間照常運(yùn)營(yíng)，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是提供了便利。但另一方面，“春節(jié)無(wú)休”模式的“跟風(fēng)”，也反映出行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。市場(chǎng)熱議，春節(jié)不打烊，快遞服務(wù)是否也“不打折”？
多家快遞宣布“春節(jié)不打烊”
近日，“春節(jié)期間快遞停運(yùn)”的消息又在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來(lái)，各主要寄遞企業(yè)的相繼表態(tài)已證明，此為假消息。
“今年繼續(xù)不打烊，心意照?；丶亦l(xiāng)?！?021年12月14日，德邦快遞率先公布春節(jié)安排。
26日，中通和韻達(dá)也發(fā)布了2022年“春節(jié)不打烊”服務(wù)公告，稱在1月30日（臘月二十八）至2月4日（正月初四）提供“春節(jié)無(wú)休服務(wù)”，其他日期提供常態(tài)快遞服務(wù)。
27日，極兔速遞稱，將繼續(xù)貫徹“全年無(wú)休”的服務(wù)理念，全網(wǎng)服務(wù)“不打烊”，滿足客戶節(jié)日期間的快件寄遞需求，保障防疫及民生物資的運(yùn)輸暢通。
同日，申通快遞也在其官方微信公眾號(hào)“申通之聲”發(fā)布，申通快遞將全網(wǎng)協(xié)同啟動(dòng)“過(guò)年不打烊”項(xiàng)目，全國(guó)所有轉(zhuǎn)運(yùn)中心、運(yùn)輸車輛、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)、客服等支撐體系24小時(shí)在線，繼續(xù)為全量商家、廣大用戶提供全年無(wú)休的快遞服務(wù)，切實(shí)保障春節(jié)期間的寄遞需求和民生服務(wù)。
記者注意到，截至發(fā)稿，“四通一達(dá)”中只有圓通未公開春節(jié)安排。一名圓通客服也告訴記者，目前仍未接到春節(jié)通知。
31日，順豐速運(yùn)在其官方微博發(fā)布，“2008年到2022年，順豐持續(xù)15年全年無(wú)休，春節(jié)期間服務(wù)不打烊?！?/p>
2022年1月5日，京東物流宣布，將連續(xù)第十年春節(jié)也送貨。1月10日，菜鳥公布春節(jié)物流保障措施：春節(jié)期間，菜鳥將依托國(guó)內(nèi)外自建自營(yíng)的物流體系，保障全國(guó)300城的淘寶天貓消費(fèi)者照常收貨。
價(jià)格如何變化？
快遞行業(yè)過(guò)去一年對(duì)價(jià)格變化很“敏感”，春節(jié)期間的措施也備受關(guān)注。記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前在各家公司披露的春節(jié)安排中，只有中通快遞明確列出價(jià)格變動(dòng)。
中通快遞表示，快件重量1kg以內(nèi)（即計(jì)費(fèi)重量≤1kg），漲幅不超過(guò)1.5元/單；快件重量1kg以上（即計(jì)費(fèi)重量＞1kg），首重報(bào)價(jià)漲幅不超過(guò)1.5元/單，續(xù)重報(bào)價(jià)漲幅不超過(guò)0.3元/kg。
11日，一名極兔快遞客服告訴記者，其春節(jié)首重報(bào)價(jià)也是漲幅不超過(guò)1.5元/單，續(xù)重報(bào)價(jià)漲幅不超過(guò)0.3元/kg。
申通快遞客服則反饋，目前還未收到春節(jié)價(jià)格相關(guān)規(guī)定。不過(guò)，各網(wǎng)點(diǎn)需按照統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。如遇到亂漲價(jià)情況，可撥打服務(wù)熱線投訴。
順豐速運(yùn)客服也表示，目前未收到通知，“但價(jià)格應(yīng)該是不會(huì)浮動(dòng)的。”韻達(dá)快遞官方客服熱線未轉(zhuǎn)接成功。一名北京的韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)快遞員向記者表示，還沒(méi)收到春節(jié)漲價(jià)通知，“一般會(huì)漲一點(diǎn)，規(guī)定還沒(méi)下來(lái)?！?/p>
在社交平臺(tái)，多名網(wǎng)友都對(duì)春節(jié)期間快遞適度漲價(jià)表示理解，也談到希望網(wǎng)點(diǎn)能規(guī)范運(yùn)作。從另一方面，漲價(jià)對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，未必是件壞事。
“春節(jié)期間單量較少，快遞員派費(fèi)比較高，預(yù)計(jì)價(jià)格上漲主要用于支付網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的臨時(shí)成本，對(duì)行業(yè)價(jià)格有一定提振作用?！卑残抛C券指出。
此前一段時(shí)間，快遞行業(yè)陷入“價(jià)格戰(zhàn)”之爭(zhēng)。拼低價(jià)來(lái)獲客，擠壓的是部分網(wǎng)點(diǎn)與快遞員的權(quán)益，也引起多方關(guān)注。
“低端價(jià)格戰(zhàn)是傷害市場(chǎng)健康發(fā)展的突出問(wèn)題?！蔽锪餍袠I(yè)專家楊達(dá)卿告訴記者，2021年7月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局修訂了《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》，近期國(guó)家郵政局也就《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》征求意見，這些都會(huì)使得無(wú)底線的快遞價(jià)格戰(zhàn)退場(chǎng)，預(yù)計(jì)2022年價(jià)格戰(zhàn)將得到有力遏制。
行業(yè)風(fēng)向已變，企業(yè)也在順勢(shì)轉(zhuǎn)型。例如，圓通近日推出以時(shí)效升級(jí)和精準(zhǔn)派送為核心優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品——“圓準(zhǔn)達(dá)”，就提到“快遞行業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)”。申通在“過(guò)年不打烊”的說(shuō)明中，也談到“贏得市場(chǎng)要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)”。
檢驗(yàn)企業(yè)末端服務(wù)保障能力
早年，過(guò)年“無(wú)休”只是部分快遞企業(yè)主推的特色服務(wù)。而從這兩年的情況看來(lái)，快遞“春節(jié)不打烊”已經(jīng)是行業(yè)普遍動(dòng)作。
在楊達(dá)卿看來(lái)，快遞“春節(jié)不打烊”從根本上看是由需求決定的，并非單純的企業(yè)營(yíng)銷行為。
“近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)年貨和禮品寄遞這些民生快遞需求逐漸增多，加之2020年以來(lái)疫情管制下的‘就地過(guò)年’，使得過(guò)去百姓的線下置辦年貨更多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)購(gòu)年貨，傳統(tǒng)的走親訪友也轉(zhuǎn)向親情禮品寄遞，這些都帶來(lái)春節(jié)期間快遞需求的增加。另外，從快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，能保持春節(jié)期間不打烊也是提高客戶粘性，擴(kuò)大市場(chǎng)美譽(yù)度的一個(gè)方式?！睏钸_(dá)卿說(shuō)。
消費(fèi)者的擔(dān)心則在于服務(wù)質(zhì)量。“不打烊但是不能按時(shí)派送，購(gòu)買了生鮮真的傷不起?！薄靶「绮蝗菀?，但如果遇到不好的情況，春節(jié)期間要投訴都找不到人，也挺難的?！薄岸嘟o快遞員福利沒(méi)意見，但希望消費(fèi)者也能安心收到商品。”社交媒體上的網(wǎng)友就此議論。
楊達(dá)卿告訴記者，“春節(jié)不打烊”也是檢驗(yàn)企業(yè)末端服務(wù)保障能力的一個(gè)體現(xiàn)。對(duì)部分快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，落實(shí)時(shí)是“心有余而人不足”。
“春節(jié)快遞企業(yè)普遍因快遞員返鄉(xiāng)面臨用工短缺，尤其加盟式快遞企業(yè)，末端網(wǎng)點(diǎn)是非直營(yíng)的，總部公司對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的員工也非強(qiáng)管控。對(duì)這類企業(yè)說(shuō)，‘春節(jié)不打烊’不保證對(duì)所有地區(qū)全覆蓋，也不能保證春節(jié)假期全天候，是根據(jù)有限人力下的有限保障?！睏钸_(dá)卿說(shuō)。
若人員不夠，快遞派送時(shí)效難免會(huì)受影響。一家快遞的春節(jié)提示中就有寫到，春節(jié)期間快件時(shí)效較平時(shí)有所延長(zhǎng)，省內(nèi)快件服務(wù)時(shí)效比平時(shí)延長(zhǎng)2-3天，跨省快件比平時(shí)延長(zhǎng)4-5天。自2月11日起，公司網(wǎng)絡(luò)全面恢復(fù)正常。
前述北京韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)快遞員告訴記者，他還沒(méi)想好春節(jié)是留崗還是回河北老家過(guò)年。“春節(jié)嘛，肯定想回家，要么就休息一下。去年我們大部分都走了，今年還沒(méi)定。而且現(xiàn)在不同以前了，過(guò)年快遞件蠻多的，活也重。春節(jié)補(bǔ)貼規(guī)定還沒(méi)出來(lái)，如果收入多肯定做?！?/p>
那么，如何形成消費(fèi)者、快遞員、企業(yè)之間的“多贏”局面，也是“春節(jié)不打烊”良性發(fā)展的關(guān)鍵。
除了企業(yè)各物流體系的充分調(diào)配，做好末端快遞員權(quán)益保障無(wú)疑是重要措施。近日，多地印發(fā)快遞員群體合法權(quán)益保障工作實(shí)施方案。在這樣的背景下，春節(jié)更是一場(chǎng)“測(cè)試賽”。
企業(yè)是否跟進(jìn)、如何落實(shí)，都備受關(guān)注。例如，中通在通知中提到，會(huì)為春節(jié)留守的一線員工提供完善的激勵(lì)政策和福利保障，以保證快遞小哥就地快樂(lè)過(guò)年和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
申通“過(guò)年不打烊”項(xiàng)目發(fā)言人介紹，對(duì)于一線快遞小哥、操作員工、值守職能員工發(fā)放節(jié)日紅包，對(duì)偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)還給予額外補(bǔ)貼，激發(fā)各環(huán)節(jié)能動(dòng)性。
菜鳥表示，春節(jié)期間將投入超過(guò)3億元的激勵(lì)補(bǔ)貼，直接發(fā)放給值守的菜鳥一線產(chǎn)業(yè)員工，激勵(lì)范圍包括菜鳥海內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)、配送員工，以及菜鳥驛站的站長(zhǎng)和一線小哥。
楊達(dá)卿認(rèn)為，春節(jié)期間快遞用工短缺問(wèn)題，短期內(nèi)難以得到解決，但通過(guò)眾包物流平臺(tái)補(bǔ)充配送人力，通過(guò)增加社區(qū)快遞柜和菜鳥驛站等服務(wù)形式，能有效緩解末端配送和攬收壓力。另外，“春節(jié)不打烊”要保障好，關(guān)鍵還是看市場(chǎng)秩序的良好，企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)健。
針對(duì)春節(jié)期間的快遞服務(wù)，國(guó)家郵政局在2021年12月30日發(fā)出通知，要求節(jié)日期間各寄遞企業(yè)統(tǒng)籌安排運(yùn)營(yíng)資源，提前做好運(yùn)力和人力調(diào)配，維護(hù)基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，切實(shí)保障節(jié)日期間人民群眾用郵需求和行業(yè)安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)還要深入開展“暖蜂行動(dòng)”，讓快遞小哥有更多的獲得感、幸福感和安全感。督促寄遞企業(yè)特別是加盟制網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)結(jié)算員工工資，保障員工合法權(quán)益。
