記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)第三方購(gòu)票平臺(tái)的投訴層出不窮，消費(fèi)者往往“多花錢”還“不省心”：默認(rèn)捆綁搭售增值服務(wù);退票難、退款慢、虛假宣傳售賣會(huì)員;消費(fèi)者在享受表面上第三方平臺(tái)的便捷購(gòu)票服務(wù)時(shí)，也面臨信息泄露、附加收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)和陷阱……
“我能修改身份證號(hào)碼嗎?”“不行!”“那可以退票嗎?”“不行!”“那我可以上車嗎?”“不行!”“那我這兩千多塊錢就白白送給你了?”“呃……行!”
近日，相聲演員大兵在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布一段視頻，揭露了第三方網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)的“票霸”行為：黃女士在某在線旅游平臺(tái)上購(gòu)買一張2千多元的高鐵票，因匆忙寫錯(cuò)了兩位身份證號(hào)碼，遭遇“號(hào)改不了”“車上不了”“錢退不了”的“三連擊”。
新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃女士的遭遇并非個(gè)案，記者在多個(gè)平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，也陷入了“錢票兩空”的窘境。
實(shí)名制下，填錯(cuò)身份證號(hào)為何還能買票?春運(yùn)已至，第三方購(gòu)票平臺(tái)到底還有哪些“坑”?消費(fèi)者如何跳出“多花錢”還“不省心”的怪圈?記者就此展開了調(diào)查。
身份證錯(cuò)兩位2千元要打“水漂”
黃女士告訴記者，這是她近年來(lái)第一次自己操作購(gòu)票。“為了省事，我就想直接在微信上買。”黃女士說，頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到了“同程旅行”小程序，下單時(shí)系統(tǒng)提醒她支付15元可使用“免核驗(yàn)通道”。
出于“想省事”和“多花一點(diǎn)錢能享受到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的心理，黃女士共花費(fèi)2065元，通過“免核驗(yàn)通道”購(gòu)買了一張從長(zhǎng)沙南站至北京西站的商務(wù)座高鐵票，隨后平臺(tái)顯示“出票成功”，訂單詳情中也顯示了座位號(hào)。
但當(dāng)黃女士前往高鐵站取票時(shí)，卻得知自己名下并無(wú)相關(guān)購(gòu)票信息，她這才發(fā)現(xiàn)購(gòu)票時(shí)自己將身份證號(hào)輸錯(cuò)。“我問購(gòu)票平臺(tái)的客服，他要我去車站售票窗口辦理退票，但窗口又說無(wú)法查到這張票，需要聯(lián)系第三方購(gòu)票平臺(tái)。”黃女士再次聯(lián)系“同程旅行”，提出退票或修改身份證號(hào)的要求，均被客服拒絕。
在黃女士的據(jù)理力爭(zhēng)下，平臺(tái)給出了退還黃女士15元“免核驗(yàn)”服務(wù)費(fèi)、贈(zèng)送2張50元火車票抵用券的解決方案。黃女士表示不能接受，并提出幾點(diǎn)質(zhì)疑：在身份信息有誤的情況下，平臺(tái)是如何完成出票的?出的是誰(shuí)的票?既然無(wú)法退票，那2千多元購(gòu)票款去了哪里?
湖南芙蓉律師事務(wù)所律師鐘文科認(rèn)為，盡管平臺(tái)在免責(zé)聲明中提及“購(gòu)票者應(yīng)自行承擔(dān)因信息提供錯(cuò)誤而帶來(lái)的損失”，但這一格式條款明顯減輕了商家自身的義務(wù)，商家也未采取合理方式提示消費(fèi)者注意該條款，因此商家有義務(wù)幫助消費(fèi)者進(jìn)行退改簽等后續(xù)處理。
實(shí)名制下填錯(cuò)身份證號(hào)為何還能買到票?
中國(guó)鐵路官方售票平臺(tái)“12306”顯示，“根據(jù)鐵路實(shí)名制購(gòu)票有關(guān)規(guī)定，票、證、人一致方能購(gòu)票乘車。同時(shí)，為了有效打擊囤票、倒票的違法行為，鐵路部門通過國(guó)家身份認(rèn)證權(quán)威部門對(duì)注冊(cè)用戶和乘車人進(jìn)行了身份信息核驗(yàn)。”用戶必須通過身份核驗(yàn)和手機(jī)號(hào)核驗(yàn)后，方可正常購(gòu)票。
記者在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，“去哪兒旅行”“同程旅行”等平臺(tái)提供了“免核驗(yàn)通道”，不僅額外收費(fèi)，竟然還有“神操作”——不經(jīng)身份核驗(yàn)就能成功購(gòu)票。一些平臺(tái)甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買該服務(wù)。
記者通過某在線旅游平臺(tái)的“免核驗(yàn)通道”，使用錯(cuò)誤的身份信息購(gòu)票時(shí)，被告知“乘客未通過身份核驗(yàn)”。交易本應(yīng)就此中止，但頁(yè)面上卻自動(dòng)出現(xiàn)了一筆“免核驗(yàn)”訂單，平臺(tái)增加了服務(wù)費(fèi)并引導(dǎo)記者繼續(xù)支付，最終，記者竟成功使用虛擬身份，花11元購(gòu)買了一張?jiān)瓋r(jià)2元的火車票。而點(diǎn)擊“退票”時(shí)，又被提示“該票為人工通道出票，暫不支持網(wǎng)上退票。乘客本人可持有效證件前往火車站窗口辦理。”
為核實(shí)相關(guān)情況，記者致電中國(guó)鐵路12306客服了解到，如果姓名、身份證號(hào)等個(gè)人信息出現(xiàn)錯(cuò)誤，車站不會(huì)出票，需要購(gòu)票人自行聯(lián)絡(luò)第三方平臺(tái)解決。針對(duì)在第三方平臺(tái)上交易所引起的糾紛，12306不負(fù)責(zé)受理。但當(dāng)記者聯(lián)系第三方平臺(tái)時(shí)，其客服卻建議記者通過12306進(jìn)行后續(xù)處理。
至此，記者也徹底走入了黃女士所掉進(jìn)的“怪圈”。
鐘文科等法律人士表示，第三方購(gòu)票平臺(tái)提供“免核驗(yàn)通道”，甚至使用錯(cuò)誤的身份信息完成“出票”，明顯違反了《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》中對(duì)“購(gòu)票人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的乘車人有效身份證件信息”的規(guī)定。
第三方購(gòu)票平臺(tái)有好多“坑”
“列車‘因故停運(yùn)’，火車票免費(fèi)退了，但幾十塊的加速包一分都不退”“平臺(tái)不讓辦理網(wǎng)上退票，但提供了每張票15元的跑腿代退票服務(wù)”“花錢買了會(huì)員，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒一個(gè)特權(quán)能用得上”“退款快20天了還不到賬，線上好幾百人排隊(duì)”……
消費(fèi)者之所以愿意用高出票面的價(jià)格購(gòu)票，更多是因?yàn)樗麄冊(cè)敢鉃?ldquo;購(gòu)票成功率”或“購(gòu)票便捷性”買單。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)第三方購(gòu)票平臺(tái)的投訴層出不窮，消費(fèi)者往往“多花錢”還“不省心”：默認(rèn)捆綁搭售增值服務(wù);退票難、退款慢、虛假宣傳售賣會(huì)員;消費(fèi)者在享受表面上第三方平臺(tái)的便捷購(gòu)票服務(wù)時(shí)，也面臨信息泄露、附加收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)和陷阱……
“在第三方平臺(tái)購(gòu)票后遇到售后問題，客服最常給出的解決方案就是讓我登錄12306進(jìn)行操作。既然需要通過官方平臺(tái)才能處理，那為什么不在一開始購(gòu)票時(shí)就選擇官網(wǎng)呢?”網(wǎng)友小李說。
湖南湘達(dá)律師事務(wù)所律師舒安琪表示，第三方購(gòu)票平臺(tái)的實(shí)質(zhì)其實(shí)是一種“代購(gòu)”行為，即用戶委托平臺(tái)購(gòu)買特定身份信息的火車票。但由于一些平臺(tái)暗藏“貓膩”，她建議消費(fèi)者選擇更為安全的官方渠道。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)依法加強(qiáng)對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)的監(jiān)管，維護(hù)和保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
記者獲悉，相關(guān)維權(quán)視頻和文章在網(wǎng)上發(fā)布引起熱議后，目前“同程旅行”已向黃女士道歉和退款。有關(guān)法律專家表示，“售票漏洞”不能止步于道歉，所有的第三方票務(wù)平臺(tái)都應(yīng)盡快對(duì)照自查，主動(dòng)修補(bǔ)完善對(duì)消費(fèi)者不利的“系統(tǒng)問題”。(張格 史衛(wèi)燕)
