在金融行業(yè)邁向高質量發(fā)展的進程中，消費者權益保護日益成為金融機構的核心競爭力之一。作為中國加入世界貿易組織后首批獲準成立的中外合資壽險公司，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將消費者權益保護深度融入經營發(fā)展全鏈條，以誠信為根基、擔當為己任、創(chuàng)新為引擎、共贏為目標，不僅構建起系統(tǒng)化、智能化的消保工作體系，更在服務特殊群體、科技賦能體驗、金融教育創(chuàng)新等方面展現(xiàn)出鮮明的企業(yè)特色與人文關懷。
堅守“為民”初心，精準護航特殊群體權益
“保險的本質是保障，而保障的核心是讓每一位消費者都能感受到公平與溫暖”。中荷人壽在堅守行業(yè)底線的同時，尤其關注老年客戶、軍人及優(yōu)撫對象、外籍人士等特殊群體的需求，讓保險服務更有溫度。
以誠信為本、擔當為責，守護每一份信任，回應每一個托付。中荷人壽搭建官網(wǎng)公開信息披露專欄，集中披露保險產品條款、服務流程等核心內容，通過年報、社會責任報告，實現(xiàn)售前、售中、售后全流程產品和服務關鍵信息披露全覆蓋，切實保障客戶知情權。同時構建全流程產品消保審查體系，涵蓋產品設計開發(fā)、營銷宣傳、流程制度、條款制定等范疇，審查覆蓋率與意見采納率均達100%，確保條款公平合規(guī)、表述清晰易懂。針對投保人不同的需求、財務支付水平及風險承受能力，公司通過產品分級、客戶需求及風險能力調查等方式，提出明確的適當性匹配建議，從源頭防范銷售誤導。暢通多元投訴渠道，搭建多元投訴受理渠道，建立健全糾紛多元化解機制，高效處理糾紛化解，調解執(zhí)行率100%，15日結案率100%。
堅持“以客戶為中心”，持續(xù)提升客戶體驗。針對老年客戶群體，中荷人壽打造全方位適老服務體系：線下網(wǎng)點配備老花鏡、放大鏡、愛心專座等設施，設立綠色通道與無障礙服務窗口；電話客服系統(tǒng)自動識別60歲以上老年客戶，實現(xiàn)客服熱線直接轉接人工服務，全年累計服務老年客戶近2萬人，進線等待時間平均縮短17秒。線上則持續(xù)優(yōu)化官微服務平臺，助力老年客戶便捷享受線上保全服務。
中荷人壽不斷深耕擁軍優(yōu)屬服務，搭建優(yōu)先服務通道、強化理賠保障支持、延伸多元增值服務，為軍人及優(yōu)撫對象提供更順暢、更高效、更優(yōu)質的保險服務體驗。針對外籍人士在華工作生活的保險需求，中荷人壽制定服務方案及生活指引，通過建立規(guī)范的管理流程和加強專業(yè)化的服務支持，讓外籍消費者在異國他鄉(xiāng)也能獲得可靠的保障。
科技賦能升級，構建全場景便捷服務生態(tài)
在數(shù)字化轉型浪潮下，中荷人壽以“創(chuàng)新”為擎，推動科技與服務深度融合，從服務模式、智能工具到生態(tài)構建，全方位提升客戶服務便捷度與精準度。
服務模式的創(chuàng)新讓保險服務觸手可及。中荷人壽持續(xù)拓展保全服務線上化范圍，2025年全年線上保全服務申請量達25.2萬次，優(yōu)化線上服務平臺功能，官微綁定人數(shù)近60萬人，全方位提升服務便捷度。同時構建“一個中心、二套體系、三張網(wǎng)絡、四個群體”的健康管理服務體系，其中“荷護健康”為全年齡段客戶提供診前、診中、診后的全鏈條健康管理，“荷護頤年”則聚焦老年客群，圍繞“居家養(yǎng)老”核心場景提供一體化解決方案。
智能技術的應用讓服務效率與質量雙提升。中荷人壽搭建部署消保審查系統(tǒng)，利用審查大模型實現(xiàn)消保審查智能識別、解析、審查與統(tǒng)計等功能，輔助送審部門預審材料，提高送審材料質量。在培訓領域，通過AI數(shù)字人講師、智能課件生成等技術，打造智能化培訓新模式，提升員工消保服務專業(yè)能力。自主研發(fā)的“健康管理服務信息系統(tǒng)”作為生態(tài)中樞，實現(xiàn)服務入口集成化、客戶畫像精準化與運營管理線上化，為服務精準觸達提供技術支撐。
養(yǎng)老生態(tài)的創(chuàng)新落地讓保障延伸至生活場景。2025年，中荷人壽為超6.4萬位客戶提供視頻醫(yī)生服務，累計完成問診2.8萬次；安排就醫(yī)服務超7.4萬人次，為超1.6萬位客戶提供專業(yè)護理服務；完成適老化改造5338戶家庭，讓老年客戶的居家生活更安全、更舒適?？萍假x能下，保險服務不再局限于風險賠付，而是延伸為覆蓋健康管理、養(yǎng)老護理的全生命周期服務。
創(chuàng)新金融教育模式，共建金融素養(yǎng)提升生態(tài)
提升消費者金融素養(yǎng)是防范金融風險、保障權益的根本之舉。中荷人壽不斷創(chuàng)新金融教育形式，線上線下聯(lián)動，讓金融知識普及更具趣味性、互動性。
線上宣教陣地多點開花，打造全場景傳播矩陣。中荷人壽官方訂閱號深耕金融教育專欄，集中推送金融知識、風險提示類內容；微生活視頻號與抖音號雙平臺推出金融教育系列短視頻，總播放量超21萬次，以生動直觀的形式傳遞保險常識與反詐技巧。原創(chuàng)主題互動游戲“金融挖保戰(zhàn)”憑借趣味性出圈，吸引超萬人次參與，讓公眾在游戲互動中建立正確保險理念、深化非法金融風險認知；“中荷人壽金融知識云展廳”實現(xiàn)“線下引流-線上深化”的傳播閉環(huán)，訪問量近2萬人次。
線下宣教活動豐富多元，精準觸達不同群體。中荷人壽持續(xù)運用“輕松之旅 人生贏家”主題桌游、反詐射箭工具包等互動載體，讓金融理念在游戲互動中自然滲透；深入社區(qū)、企業(yè)、學校等場景開展線下公益性金融知識教育宣傳活動超500場，覆蓋不同年齡、職業(yè)的消費者群體。同時，積極開展金融教育對外宣傳，擴大宣傳觸達范圍。
扎實的消保工作與金融教育成效也贏得了行業(yè)廣泛認可。2025年，中荷人壽榮獲“年度卓越成長價值公司獎” “杰出壽險公司獎” “年度影響力合資保險公司獎” “年度養(yǎng)老生態(tài)領先獎”等多項榮譽，用行業(yè)口碑印證了消保工作的扎實成效。
未來，中荷人壽將繼續(xù)深化消費者權益保護工作，持續(xù)推動消保理念融入經營發(fā)展全流程，不斷探索消保新路徑、新方法。從特殊群體的精準保障到科技服務的持續(xù)升級，從金融教育的廣泛普及到糾紛化解的高效閉環(huán)，中荷人壽將始終堅守“伴您一生的保險”的承諾，用專業(yè)與溫度筑牢消費者權益防線，為客戶的美好生活保駕護航。
關鍵詞：
