向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是建筑陶瓷行業(yè)普遍關(guān)注的一個(gè)“知易行難”的問題,簡(jiǎn)一“成品交付”何以成為行業(yè)廣泛討論的現(xiàn)象級(jí)案例。近日,中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)宮衛(wèi)與簡(jiǎn)一集團(tuán)董事長(zhǎng)李志林圍繞行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)問題展開深入對(duì)談,李志林作為大理石瓷磚賽道的開創(chuàng)者,行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者、實(shí)踐者、引領(lǐng)者,以第一人稱的視角,總結(jié)了簡(jiǎn)一“成品交付”體系成功的關(guān)鍵要素,并分享了他對(duì)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的獨(dú)到見解。
一、后市場(chǎng)時(shí)代,用戶是真正的決定性力量
李志林:客戶價(jià)值最核心的是兩部分:一個(gè)是產(chǎn)品,一個(gè)是服務(wù)。早期整個(gè)瓷磚行業(yè)還沒有涉足服務(wù)價(jià)值領(lǐng)域。這一轉(zhuǎn)變始于2016年,始于來自客戶的數(shù)據(jù)反饋。簡(jiǎn)一自成立以來,每條客戶投訴都會(huì)匯總到我這里,2016年開始,我發(fā)現(xiàn)投訴問題中針對(duì)產(chǎn)品的問題逐漸變少,90%以上客戶的不滿意集中在服務(wù)方面。因此,我開始思考要從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型,從行業(yè)品牌向消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)型。
自那時(shí)起,簡(jiǎn)一開始推出各種服務(wù)舉措,包括瓷磚管家、明碼實(shí)價(jià)、設(shè)計(jì)營(yíng)銷、包鋪貼,等等。2021年,簡(jiǎn)一成品交付系統(tǒng)正式發(fā)布。
二十大報(bào)告提出,要從著力推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展,《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2022-2035年)》也明確提出要發(fā)展服務(wù)型制造,持續(xù)推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向高端延伸?；仡^來看,簡(jiǎn)一當(dāng)時(shí)也是暗合了國(guó)家政策鼓勵(lì)的發(fā)展方向,經(jīng)過近年來的投入,成品交付服務(wù)已初現(xiàn)成效,客戶的滿意度得到了明顯提高。
宮衛(wèi):在行業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下,成品交付是對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和積極回應(yīng)。簡(jiǎn)一經(jīng)過多年的積累,進(jìn)行了大量的探索和創(chuàng)新,形成了階段性的成果,也沉淀了向服務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)和方法。以用戶滿意為最終目的,以終為始,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,這對(duì)行業(yè)很有啟發(fā)意義。
二、瓷磚行業(yè)要補(bǔ)上交付這一課
李志林:陶瓷行業(yè)起步之初,大概可以理解為處于工廠時(shí)代,在這一時(shí)期,誰的生產(chǎn)能力強(qiáng),誰就在市場(chǎng)上有優(yōu)勢(shì),這是當(dāng)時(shí)生產(chǎn)能力稀缺造成的。之后行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)代,誰的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng),位置店面好,渠道能力強(qiáng),誰就能發(fā)展。到今天,產(chǎn)業(yè)都很完整的時(shí)候,真正起決定作用的是用戶。所以,一定要真正地把客戶放在心里面,以客戶為中心,真正地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
客戶買瓷磚是為了裝修房子。裝修房子其實(shí)是一件很復(fù)雜很痛苦的事,相互關(guān)聯(lián)方很多,而且人的一生大概就裝3-5次房子,裝修經(jīng)驗(yàn)并不豐富,這過程中就會(huì)出現(xiàn)很多問題。最后導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的客戶滿意度不高,投訴率很高。
這個(gè)中間問題出在哪里?其實(shí)更多的是在服務(wù)上,服務(wù)沒有做到位。如果放眼整個(gè)大家居領(lǐng)域,只有瓷磚行業(yè)是沒有做交付的,其他行業(yè)都逐步做了交付。正如我在2021年在成品交付發(fā)布會(huì)上說的,瓷磚行業(yè)要補(bǔ)上交付這一課。
宮衛(wèi):過去,在市場(chǎng)環(huán)境好的時(shí)候,受惠于改革、人口、市場(chǎng)的紅利,行業(yè)得到了高速的發(fā)展。這一階段,服務(wù)端、落地端客戶的體驗(yàn)是被忽略的,今天,行業(yè)加速轉(zhuǎn)型、消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)倒逼行業(yè)不得不正視長(zhǎng)久以來存在的問題。打通服務(wù)鏈條,補(bǔ)上行業(yè)欠下的這一課,也是企業(yè)擴(kuò)展盈利空間、重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。
三、以客戶為中心,持續(xù)構(gòu)建服務(wù)能力
李志林:成品交付系統(tǒng)本質(zhì)上是一個(gè)客戶價(jià)值交付系統(tǒng),包括選材、設(shè)計(jì)、成交、交付、維護(hù)等五個(gè)方面,其中每一個(gè)環(huán)節(jié),都要提供很好的客戶體驗(yàn)。之前行業(yè)普遍在選材、設(shè)計(jì)、成交方面相對(duì)成熟,但交付和維護(hù)卻是服務(wù)鏈條上長(zhǎng)久以來存在的痛點(diǎn)。這主要是由于在這兩方面缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn),同時(shí)又需要付出很多,工作內(nèi)容又臟又累又苦,卻難以創(chuàng)造直接收入,投入與回報(bào)不匹配,導(dǎo)致服務(wù)端的問題往往出現(xiàn)在這兩個(gè)環(huán)節(jié)。要為客戶真正創(chuàng)造價(jià)值,就必須要補(bǔ)齊價(jià)值鏈條上的這一短板。
簡(jiǎn)一開始嘗試成品交付服務(wù)時(shí),面臨了很多阻力。之前瓷磚企業(yè)的定位就是賣產(chǎn)品,而交付環(huán)節(jié)基本上是由家裝公司或自由瓦工完成。瓷磚企業(yè)去做瓦工的工作,很多企業(yè)與經(jīng)銷商覺得是多此一舉,而且沒有能力完成。對(duì)交付這一概念的思想認(rèn)知不足是推廣交付服務(wù)面臨的最難解決的問題。簡(jiǎn)一通過建立有效溝通機(jī)制、打造樣板間等多種方式組合,讓簡(jiǎn)一的經(jīng)銷商建立起為客戶服務(wù)的意識(shí),從經(jīng)銷商升級(jí)為服務(wù)商。正是通過服務(wù)商這一體系的建立,讓服務(wù)商從心底認(rèn)可交付服務(wù)的理念,才真正實(shí)現(xiàn)了成品交付系統(tǒng)的落地。
除了服務(wù)意識(shí)外,還有服務(wù)能力的問題。在產(chǎn)品加工、運(yùn)輸、鋪貼等各個(gè)環(huán)節(jié)都涉及很多細(xì)節(jié)問題。除工藝材料外,鋪貼工人的水平也有很大關(guān)系。在這些環(huán)節(jié),簡(jiǎn)一也進(jìn)行了很多的摸索,在每個(gè)環(huán)節(jié)都遇到過很多問題,走過很多彎路。但簡(jiǎn)一始終堅(jiān)持產(chǎn)品與技術(shù)的迭代創(chuàng)新,堅(jiān)持為客戶服務(wù)的核心理念,堅(jiān)持成品交付這一賽道,繼續(xù)攻克各個(gè)環(huán)節(jié)的問題。
在這個(gè)過程中,簡(jiǎn)一總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn),那就是該做的事情一定要堅(jiān)持去做。如果能力不夠,就持續(xù)地在實(shí)踐中提高能力,如果意識(shí)不夠,就要思考商業(yè)一定要為客戶創(chuàng)造價(jià)值,如果創(chuàng)造不了,就要想方設(shè)法去構(gòu)建能力。在整個(gè)交付工作的探索中,簡(jiǎn)一的整體能力也得到了很大提升。
宮衛(wèi):服務(wù)能力的建設(shè)是一個(gè)龐雜的系統(tǒng)性工程,需要持續(xù)的、全方位的投入和提升。這背后有一個(gè)很重要的動(dòng)力就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的初心和決心。在能力構(gòu)建方面,簡(jiǎn)一成品交付也為行業(yè)起到了積極的示范作用,包括覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),專業(yè)服務(wù)人才隊(duì)伍的建立與運(yùn)營(yíng),服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,等等,這些都是被反復(fù)實(shí)踐、一再驗(yàn)證而形成的方法與路徑,是簡(jiǎn)一為為行業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)型積累的寶貴財(cái)富。
四、利己利他,工商業(yè)文明的一體兩面
李志林:工商業(yè)文明的一個(gè)基本特征就是要利他。因?yàn)楣ど虡I(yè)文明本質(zhì)上是一個(gè)分工經(jīng)營(yíng)的社會(huì),所以需要以客戶為核心,只有每個(gè)人都為客戶著想,客戶才會(huì)為我們每個(gè)人著想,這是利他利己的一個(gè)基本邏輯。
陶瓷行業(yè)要把利他的理念落地到市場(chǎng)?？蛻糍徺I瓷磚,不是作為藝術(shù)品去展示,而是作為一種裝飾材料?？蛻粢欢ㄊ窃谟醒b修裝飾房屋的需求才會(huì)購買瓷磚,裝修房子的核心目的是為了構(gòu)建一個(gè)美好的生活場(chǎng)景。如果站在客戶角度思考,想要為客戶打造理想的生活場(chǎng)景,就必須走成品交付這條路。
為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù),客戶有了美好的家、美好的生活,自然不會(huì)虧待提供服務(wù)的人。近年來,簡(jiǎn)一收到很多來自客戶的感謝信,客戶關(guān)照了簡(jiǎn)一的生意,還要感謝簡(jiǎn)一,為什么?因?yàn)楹?jiǎn)一利用專業(yè)的服務(wù)能力,為客戶解決了房屋裝修中的痛點(diǎn)。這就是利他利己商業(yè)邏輯在瓷磚交付領(lǐng)域的完美體現(xiàn)。
宮衛(wèi):這說明了瓷磚行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的重要性和稀缺性。從行業(yè)層面來看,目前,服務(wù)依然是整個(gè)交付鏈條上的短板,誰能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求,誰就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī),就能更好地樹立品牌形象。簡(jiǎn)一從市場(chǎng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)者認(rèn)知層面獲得的積極反饋就是利己利他這一邏輯的最好腳注。
五、眾行者遠(yuǎn),共同推動(dòng)行業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型
李志林:2021年,簡(jiǎn)一正式發(fā)布成名交付發(fā)布會(huì),此后陶瓷行業(yè)的一些優(yōu)秀品牌都開始布局交付服務(wù)。這對(duì)行業(yè)發(fā)展有很好的促進(jìn)作用,也是簡(jiǎn)一發(fā)布成品交付的初衷之一。陶瓷企業(yè)只有在交付領(lǐng)域去投入研究,相互學(xué)習(xí),相互促進(jìn),才能夠讓行業(yè)更好地發(fā)展,進(jìn)而反哺企業(yè)更好地成長(zhǎng)。相信會(huì)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到服務(wù)的重要性,從“產(chǎn)品創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型升級(jí)到“產(chǎn)品+服務(wù)”的新模式。
在轉(zhuǎn)型過程中,有兩點(diǎn)需要引起行業(yè)的重視。第一,在思想意識(shí)層面,一定要把交付作為創(chuàng)造客戶價(jià)值的必須要做的工作,而不能把交付作為一種生意的手段。一旦將交付作為生意手段,就很難將其做到極致,因?yàn)檎嬲龑?shí)現(xiàn)交付的過程中有很多問題需要去克服。
第二,在能力層面也還需要持續(xù)的構(gòu)建。簡(jiǎn)一有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)在研究施工工藝,因?yàn)榇纱u行業(yè)進(jìn)步很快,但施工工藝仍采用傳統(tǒng)技術(shù),進(jìn)步得相對(duì)也較慢。針對(duì)這一問題,簡(jiǎn)一聯(lián)合輔材公司、技術(shù)單位等共同研究,讓施工工藝更簡(jiǎn)單,成本更低,效果更好。另外,瓦工師傅的技術(shù)水平也是需要關(guān)注的問題。大部分瓦工師傅并沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn),而是憑借積累的經(jīng)驗(yàn)開展工作。當(dāng)新的技術(shù)和工藝出現(xiàn)的時(shí)候,如何幫助師傅快速掌握成為交付能否順利落地的關(guān)鍵。簡(jiǎn)一在這一方面進(jìn)行了很多嘗試,包括職業(yè)認(rèn)證、技能培訓(xùn)、專業(yè)交流等等。
宮衛(wèi):簡(jiǎn)一在探索成品交付這條路上付出了近6年的時(shí)間。這不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的投入,還有大量時(shí)間、人力、物力的投入。目前,成品交付已經(jīng)看到了一個(gè)階段性的成果。隨著簡(jiǎn)一成品交付活動(dòng)在全國(guó)遍地開花,可以看到,簡(jiǎn)一對(duì)行業(yè)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型起到的帶動(dòng)作用,對(duì)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮的正向、積極的引領(lǐng)作用。一枝獨(dú)秀不是春,百花齊放春滿園。向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級(jí),需要全行業(yè)共同努力,成品交付這條路才能走得更加健康,更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。
六、深度鏈接客戶,重構(gòu)微笑曲線
李志林:國(guó)家已明確提出未來30年要建成現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó),高質(zhì)量發(fā)展是首要任務(wù)。
陶瓷行業(yè)作為一個(gè)典型的傳統(tǒng)制造業(yè),已逐漸從制造端走向服務(wù)端,這一轉(zhuǎn)變過程需要行業(yè)重構(gòu)微笑曲線。微笑曲線前端是技術(shù)與產(chǎn)品,中間是制造,后端是市場(chǎng)與品牌。
這是陶瓷行業(yè)值得思考的一個(gè)問題。過去陶瓷行業(yè)在制造端做得非常優(yōu)秀,但是在高質(zhì)量發(fā)展的背景下,標(biāo)準(zhǔn)還需要進(jìn)一步提。綠色、先進(jìn)、智能制造是制造端轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展方向,是技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新迭代的基礎(chǔ)。
但是,技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)核還要回歸到終極客戶價(jià)值上,能與客戶產(chǎn)生深度鏈接的是在終端,包括市場(chǎng)和品牌的建設(shè)。服務(wù)是與客戶深度鏈接,提升口碑和品牌美譽(yù)度的一個(gè)很好的載體。
企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,發(fā)展肯定是核心問題,但是,是有質(zhì)量的發(fā)展,不是簡(jiǎn)單的、單純追求的速度的發(fā)展。這是一個(gè)思維模式的改變。從快速向有質(zhì)量,如果抓住這個(gè)核心點(diǎn),各個(gè)企業(yè)發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng),整個(gè)行業(yè)就越來越健康,越來越成熟。
宮衛(wèi):高質(zhì)量發(fā)展是國(guó)家、行業(yè)面臨的首要任務(wù),瓷磚行業(yè)要以滿足用戶對(duì)美好家居生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。企業(yè)基于自身優(yōu)勢(shì),在產(chǎn)品、服務(wù)層面不斷創(chuàng)新,持續(xù)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,既是行業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路,也是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求。簡(jiǎn)一以為客戶構(gòu)建美好家居生活空間為目標(biāo),構(gòu)建服務(wù)能力,搭建服務(wù)團(tuán)隊(duì),建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為行業(yè)從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型樹立了標(biāo)桿,為行業(yè)探索高質(zhì)量發(fā)展開辟了路徑。以成品交付為載體,簡(jiǎn)一必將在服務(wù)創(chuàng)新方面為推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出更大貢獻(xiàn)。
稿件來源：中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)
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