“深圳飛成都機(jī)票只需要5元。”在往常，這應(yīng)該只是航空公司為了吸引眼球而推出的營(yíng)銷策略，而如今卻透露著整個(gè)旅游行業(yè)的心酸和無奈。自疫情發(fā)生以來，景點(diǎn)關(guān)閉、簽證暫停、導(dǎo)游停工、旅行社每天面臨大量訂單退訂，在這個(gè)原本屬于黃金周的春節(jié)假期里，整個(gè)旅游行業(yè)處在全線停擺狀態(tài)。不過積極的信號(hào)也在同步發(fā)出，大家開始在“寒冬”中尋找機(jī)會(huì)、拼命生存，等待著疫情過后的春暖花開。
1 關(guān)門停業(yè)、訂單退款、失去黃金季
2020年的“春劫”假期
2月28日，廣東省文化和旅游廳發(fā)布《廣東旅游飯店業(yè)受新冠肺炎疫情沖擊急盼政策扶持渡過難關(guān)》通告，根據(jù)廣東省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)測(cè)算，預(yù)計(jì)2020年第一季度，廣東省旅游飯店接待住客數(shù)比去年同期下降98%，直接經(jīng)濟(jì)損失超500億元。截至2月18日，全省近三成星級(jí)飯店(191家)已停業(yè)或歇業(yè)，僅488家維持營(yíng)業(yè)，開房率不到10%，這只是全省旅游住宿業(yè)的一個(gè)縮影。
與此同時(shí)，為有效防止游客聚集，全省423家A級(jí)景區(qū)中385家全部關(guān)停，23家部分關(guān)停(關(guān)停室內(nèi)項(xiàng)目、公共旅游設(shè)施項(xiàng)目、人群集聚項(xiàng)目等)，15家開放性景區(qū)對(duì)市民正常服務(wù)。據(jù)廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)初步測(cè)算，2020年春節(jié)假期(1月24日—30日)，全省納入監(jiān)測(cè)的百家重點(diǎn)景區(qū)累計(jì)接待游客163.2萬人次，相比去年同期的1428.3萬人次，下降了88.6%。第一季度總損失約77.6億元。如不能正常對(duì)外開放，預(yù)計(jì)第二季度總損失約64.8億元。
“我們初步估算第一季度營(yíng)業(yè)額收入同比下降80%以上，其余的20%收入主要來源于疫情暴發(fā)之前。”東莞市青年國(guó)際旅行社(下稱“東青游”)運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)鐘淑儀告訴筆者，自1月24日以來，整個(gè)東莞旅游業(yè)面臨停擺，春節(jié)假期僅留主要人員輪流值班，保證著公司的基本運(yùn)營(yíng)。隨著疫情趨向平穩(wěn)，目前計(jì)劃分批復(fù)工。
然而，突如其來的停擺并沒有讓旅游業(yè)閑下來。據(jù)東莞康輝國(guó)際旅行社(下稱“東莞康輝”)渠道中心總經(jīng)理謝松回憶，自1月23日武漢宣布“封城”以來，文化與旅游部、民航局、鐵路局等相關(guān)部門相繼下發(fā)通知，酒店、機(jī)票、火車票等均可免費(fèi)辦理退改簽業(yè)務(wù)，同時(shí)停止團(tuán)隊(duì)旅游出行、停止包括出境游在內(nèi)的“機(jī)+酒”服務(wù)、停止景區(qū)營(yíng)業(yè)……整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)入“春運(yùn)退訂周”。“僅僅在春節(jié)期間，公司損失2000萬元到3000萬元。如果加上其他運(yùn)營(yíng)成本、員工工資以及后續(xù)停工所產(chǎn)生的損失，估計(jì)直接損失高達(dá)4000萬元到5000萬元。”
事實(shí)上，旅行社、航空公司、景區(qū)、酒店、飯店之間的影響層層傳導(dǎo)、環(huán)環(huán)相扣，沒有任何一方能夠獨(dú)善其身。有著“東莞第一泉”之稱的塘廈三正半山溫泉酒店(下稱“三正半山”)自2月8日歇業(yè)，3月15日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。“我們是在1月21日開始陸續(xù)接到客人的取消、退訂電話。”談到損失，三正半山駐店總經(jīng)理魏紅波直言，同比去年春節(jié)假期入住率大概下降80%左右。“今年除夕的入住率大概只有40%，年初三開始急速下降至不到10%，這在往年是無法想象的。”
和度假酒店不同，民宿本身及其服務(wù)的人群更小眾，這讓行業(yè)對(duì)寒冬的體驗(yàn)尤為深切。
位于麻涌鎮(zhèn)新基村的網(wǎng)紅民宿“白房子”至今停業(yè)，酒店管家處于失聯(lián)狀態(tài);位于33小鎮(zhèn)的初見行旅自2月2日關(guān)停，至3月15日仍未復(fù)工。據(jù)初見行旅酒店總經(jīng)理謝姍鶯介紹，目前酒店已經(jīng)提交復(fù)業(yè)申請(qǐng)，但是政府尚未批準(zhǔn)，酒店將按照程序逐步恢復(fù)營(yíng)業(yè)。
對(duì)于旅游景區(qū)來說，此次疫情所帶來影響不僅僅取消訂單那么簡(jiǎn)單，還需要面臨節(jié)前投入的損失。2月4日，為了避免人員密集，一年一度的橋頭油菜花節(jié)宣布落幕，300畝油菜花田被提前鏟掉;2月13日，東坑賣身節(jié)組委會(huì)對(duì)外宣布取消節(jié)慶活動(dòng)，引來不少街坊嘆息;此外，南社明清古村在年前通過公眾號(hào)發(fā)布“非遺進(jìn)萬家，南社過大年”節(jié)目單;香市動(dòng)物園打造“找稻幸福，非你莫鼠”新春稻草人文化節(jié)……這些，最終都因疫情而全部擱置。
“一方面是景區(qū)收入為零，另一方面是設(shè)備保養(yǎng)、人員工資等費(fèi)用支出，還有節(jié)前氛圍布置的投入，預(yù)計(jì)損失2000多萬。”據(jù)東莞觀音山國(guó)家森林公園(下稱“觀音山公園”)管委會(huì)主任陳景玉介紹，此次疫情對(duì)景區(qū)的影響非常大，尤其是以“新年祈福”“春暖花開”為賣點(diǎn)的觀音山公園，等于失去了一個(gè)黃金季。
2 行業(yè)互助、苦修“內(nèi)功”、開啟預(yù)售
文旅行業(yè)的花式自救
“我明明是做旅游的，病毒卻把我變成了微商。”這略顯調(diào)侃的一句話，透露著旅游從業(yè)者的現(xiàn)狀。為緩解資金流壓力，旅游行業(yè)開始變得“不務(wù)正業(yè)”，他們盯上了電商，玩起了云旅游，并賣起了土特產(chǎn);與此同時(shí)，旗下員工開始變身微商和主播，開拓線上業(yè)務(wù)渠道……大家在努力止損的同時(shí)也在積極地尋求新的造血方式，一場(chǎng)行業(yè)的自救行動(dòng)已悄然開始。
“各行各業(yè)都在陸續(xù)復(fù)工，但是旅游業(yè)什么時(shí)候可以完全復(fù)工，大家都在等待。”尹莉萍是東莞康輝的一名資深銷售，在她的朋友圈里，已經(jīng)發(fā)出了至少兩次延時(shí)營(yíng)業(yè)通知，復(fù)工時(shí)間從原來的2月10日延遲到2月底，再延遲到3月31日。
其中，1月24日是一個(gè)分界點(diǎn)。在此之前，她的朋友圈里基本上發(fā)布的是各類出游信息;在此之后，畫風(fēng)突變?yōu)槿騼?yōu)選產(chǎn)品、知名旅游目的地的導(dǎo)游以及各國(guó)的旅游專家。她說，發(fā)廣告，不代表改行，現(xiàn)在的不務(wù)正業(yè)正好說明大家都沒有放棄，請(qǐng)繼續(xù)支持旅游從業(yè)者。
事實(shí)上，畫風(fēng)的突變并非銷售的個(gè)人行為。3月4日，東莞康輝國(guó)際旅行社與東莞供銷社旗下的供聯(lián)E家平臺(tái)聯(lián)合推出康輝旅游扶貧公益館。據(jù)謝松介紹，扶貧公益館主要是利用旅行社豐富的旅游資源而推出的旅游消費(fèi)扶貧新模式，既滿足東莞市民的出游需求以及購(gòu)物欲望，同時(shí)為扶貧地區(qū)帶來旅游收入，一舉兩得。
同時(shí)，東莞康輝旗下的電商平臺(tái)康旅全球優(yōu)選上線。據(jù)介紹，康旅全球優(yōu)選精選全球爆款的旅游和生活產(chǎn)品，以“優(yōu)選精品、樂享生活”的理念，為市民提供精致、優(yōu)惠、便捷的旅行生活。“得益于線上業(yè)務(wù)的火爆，平臺(tái)一經(jīng)推出便受到市民的關(guān)注。越來越多的供應(yīng)商表達(dá)了加入的意向，同時(shí)也有越來越多的市民成為會(huì)員并分享給好友，營(yíng)業(yè)額也在直線上升。”謝松告訴筆者，任何人都可以成為平臺(tái)會(huì)員，通過分享讓好友購(gòu)買商品，每成交一單均能享受激勵(lì)政策。
現(xiàn)金流的困難只是暫時(shí)，如何保障旅游人才的流失，才是關(guān)系企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。在談到如何“穩(wěn)定軍心”的問題上，鐘淑儀表示沒有過多擔(dān)心。“一方面我們東青游電商平臺(tái)的建設(shè)成效明顯，在此基礎(chǔ)上順勢(shì)推出‘生活優(yōu)品’服務(wù)，讓計(jì)調(diào)人員采購(gòu)目的地產(chǎn)品，讓銷售進(jìn)行推廣，維系大家的工作黏性，順便掙點(diǎn)零花錢;另一方面，我們鼓勵(lì)員工停工不停學(xué)，組織他們?cè)诰€培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各國(guó)的旅游培訓(xùn)課程，考取更多‘旅游專家’證書，厚積薄發(fā)為復(fù)工做準(zhǔn)備。”
據(jù)了解，目前東青游已經(jīng)有200多個(gè)員工考取了“旅游專家”證書，排名第一的柳斯更是勇奪41個(gè)國(guó)家的“旅游專家”證書，成為名副其實(shí)的學(xué)霸。此外，東莞青旅面向旅游愛好者也同步推出學(xué)習(xí)福利，每考取一張“旅游專家”證書，即可抵扣300元團(tuán)費(fèi)，讓大家在學(xué)習(xí)中逛遍世界角落。
同樣地，東莞的各個(gè)旅游景區(qū)在疫情期間也在“外觀政策，內(nèi)練其功”。據(jù)南社創(chuàng)意文化旅游發(fā)展有限公司副總經(jīng)理郭優(yōu)介紹，南社明清古村自1月26日閉園以來，便啟動(dòng)了全新的升級(jí)計(jì)劃。“借這空當(dāng)，我們啟動(dòng)了景區(qū)展館升級(jí)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)升級(jí)，并打造了兩條全新的特色巷道，希望在開園后能夠?yàn)橛慰蛶頍ㄈ灰恍碌拿婷病?rdquo;
有的景區(qū)選擇以升級(jí)帶動(dòng)營(yíng)銷，有的景區(qū)則選擇以需求販賣“渴望”。“我們目前主要采取公眾號(hào)推文+線上預(yù)售的方式，保持資金流動(dòng)，維護(hù)品牌形象。”陳景玉表示，差不多兩個(gè)月的宅家隔離日子，讓不少人產(chǎn)生出游需求。目前，尚未開園的觀音山森林公園通過一篇篇的線上推文，勾起粉絲對(duì)“綠色”“森林”“生態(tài)”的渴望，期待著復(fù)園后能夠盡快恢復(fù)元?dú)狻?/p>
當(dāng)然，對(duì)于不少文旅企業(yè)來說，最直接的自救方式還是線上預(yù)售。近日，同程旅游推出限量1元門票搶購(gòu)、踏春紅包派送、38元大額紅包等預(yù)售活動(dòng)，提前鎖定出游需求;攜程啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，聯(lián)合100多家目的地、1萬多家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，促進(jìn)旅游消費(fèi)，振興疫后旅游經(jīng)濟(jì)。
“旅游市場(chǎng)的恢復(fù)，首先會(huì)體現(xiàn)在周邊游的預(yù)售上。”鐘淑儀告訴筆者，目前東青游已率先推出“好貨不怕屯”自由行套餐，“現(xiàn)在推出的自由行套餐主要有兩個(gè)特點(diǎn)，一是價(jià)格非常優(yōu)惠，基本屬于歷史低價(jià);二是使用時(shí)間長(zhǎng)，一般到年末都可以使用。讓游客放心屯放心用。”
另一邊，為了讓旅客放心，度假型酒店紛紛推出“安心住”“安心食”“安心玩”計(jì)劃。“在停業(yè)期間，我們想到疫情過后旅客首先關(guān)注的一定是防疫與衛(wèi)生安全問題，因此推出‘安心’保障計(jì)劃。在酒店大堂入口，采取出入分道，同時(shí)配置了智能無接觸紅外線測(cè)溫儀、洗手液、口罩、口罩收納卡等防護(hù)用品;全酒店嚴(yán)密消毒，尤其增加房間和公共空間及高頻使用設(shè)施的清潔與消毒次數(shù)和力度;此外對(duì)于顧客用餐，我們要求做到一人一桌、家庭專桌，對(duì)于堂食客人，拓寬用餐空間、放長(zhǎng)間距，有效阻斷飛沫傳播等，讓游客住得安心、吃得放心、玩得舒心。”魏紅波表示。
-觀察
是危也是機(jī)
期待疫后反彈
雖然疫情給旅游行業(yè)帶來巨大的危機(jī)，但不少內(nèi)部人士沒有過于悲觀。大家喜歡將此次疫情與17年前的“非典”做比較，多數(shù)行業(yè)從業(yè)者還是認(rèn)為疫情帶來沖擊的同時(shí)，也帶來新機(jī)會(huì)。
讓大家津津樂道的是，非典讓當(dāng)時(shí)剛剛成立的淘寶火爆大江南北，也成就了包括馬云在內(nèi)的一眾互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大佬?？v觀新冠疫情發(fā)生以來的一系列“云現(xiàn)象”，“云旅游”是否能成為下一個(gè)風(fēng)口?
談及對(duì)云旅游的看法，不少旅游從業(yè)者肯定了云旅游的火爆。一位在東莞從事旅游十多年的資深旅游人說，淘寶直播自2月上線“云春游”以來，已經(jīng)吸引了1000多萬人次的觀眾觀看，同時(shí)越來越多的博物館、景區(qū)看中云旅游所帶來的流量，紛紛加入到直播行列。從年初一開始休業(yè)至今的資深導(dǎo)游小郭如今也成為了一名云導(dǎo)游，并開通了企業(yè)微信、抖音平臺(tái)直播。他說，這何嘗不是一個(gè)機(jī)會(huì)?
同時(shí)，也有旅行社的工作人員向筆者表示，“大家在家里看到這么多漂亮的風(fēng)景，說不定就引起了大家出游的欲望;大家購(gòu)買某個(gè)目的地產(chǎn)品，也許就想著要參加目的地的體驗(yàn)之旅。”
另外一個(gè)不容忽視的便是疫情過后的旅游需求。
3月13日，由艾威聯(lián)合旅游顧問機(jī)構(gòu)、中國(guó)康輝旅游集團(tuán)、亞太旅游協(xié)會(huì)共同開展的《疫情過后游客出游意愿調(diào)研報(bào)告》發(fā)布，在此次參與問卷調(diào)查的游客中，有 60%的受訪客人表示，如果疫情在三月底、四月份得到有效控制，他們今年是會(huì)考慮外出旅游的; 有27%的游客持觀望態(tài)度，暫時(shí)還不能確定是否會(huì)出游;只有 13%的游客表示今年不會(huì)考慮出游，總體上看，游客的出游意愿是很明顯的。
“我覺得這肯定需要一個(gè)過程，短途周邊游會(huì)率先恢復(fù)，并逐步擴(kuò)大到跨市。短期影響是必然的，但相信總量不會(huì)有太多變化?，F(xiàn)在大家的出游欲望只是被儲(chǔ)存著，等到疫情解封那一刻便會(huì)盡情釋放。”對(duì)于疫情過后的旅游行業(yè)，謝松表示了樂觀。
值得關(guān)注的是，東莞市政府在3月11日發(fā)布“一號(hào)文”中提到，將高品質(zhì)優(yōu)化公共文旅服務(wù)。其中包括加快建設(shè)市博物館新館，升級(jí)改造東江縱隊(duì)紀(jì)念館基本陳列部分;培育和引進(jìn)一批精品酒店和特色民宿，推動(dòng)大型綜合文旅項(xiàng)目落地等。這也為旅游行業(yè)的逐步復(fù)蘇釋放了積極信號(hào)。
-對(duì)話
東莞旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、東莞市康輝國(guó)際旅行社總經(jīng)理陳偉光：
旅游供給鏈發(fā)展思路需要調(diào)整
文化周末：目前東莞整個(gè)旅游行業(yè)的現(xiàn)狀如何?
陳偉光：自1月24日，國(guó)家公布全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品后，全國(guó)乃至全球的旅游業(yè)基本處于停頓狀態(tài)。東莞在嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策的情況下，旅行社、景區(qū)、酒店等文旅產(chǎn)業(yè)鏈全面停業(yè)，僅留部分員工留守處理退訂單以及維護(hù)日常經(jīng)營(yíng)。初步估計(jì)，此次疫情直接導(dǎo)致東莞旅游行業(yè)損失十萬人次旅客(僅在春節(jié)黃金周)。但是從整體來看，東莞旅游業(yè)沒有出現(xiàn)大規(guī)模裁員和結(jié)業(yè)，大家都在拼命“活著”，這就是一個(gè)積極的發(fā)展勢(shì)頭。
文化周末：您預(yù)計(jì)影響時(shí)間會(huì)持續(xù)多久?
陳偉光：目前東莞的酒店以及景區(qū)正在逐步恢復(fù)開放，估計(jì)旅行社在4月份也會(huì)陸續(xù)營(yíng)業(yè)，但是恢復(fù)營(yíng)業(yè)并不代表就能馬上恢復(fù)元?dú)?。一方面是疫情尚未結(jié)束，游客對(duì)于出游還保持著謹(jǐn)慎態(tài)度;此外，很多人預(yù)估今年各大中小學(xué)會(huì)利用暑假來補(bǔ)課，這對(duì)于旅游業(yè)來說等于雪上加霜，因?yàn)槁糜螛I(yè)的兩個(gè)黃金假期(春節(jié)和暑假)都沒有了。
文化周末：疫情之下，各行各業(yè)都在積極開展自救，東莞的旅游行業(yè)是否有所行動(dòng)?
陳偉光：從政府層面來看，此次的救市措施出臺(tái)非常迅速。文旅企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，政府所出臺(tái)的減免企業(yè)社保費(fèi)、企業(yè)稅款、場(chǎng)地租金等措施，直接為企業(yè)減負(fù);此外，東莞已經(jīng)完成旅行社部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的退還，更被譽(yù)為雪中送炭，為旅行社處理訂單退款、支付員工工資提供了資金保障。
從旅游行業(yè)自身來看，大部分的旅行社均有推出目的地產(chǎn)品線上銷售、包機(jī)包車服務(wù)等自救措施，維持著資金流動(dòng);各大旅游景區(qū)、酒店加大與旅游服務(wù)商合作，通過推出預(yù)售特惠套票形成蓄積力量，帶動(dòng)旅游業(yè)盡快復(fù)蘇。與此同時(shí)，大家都趁空當(dāng)積極開展員工培訓(xùn)，推動(dòng)員工考證，為解封做好充分準(zhǔn)備。
文化周末：非典過后，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，旅游業(yè)進(jìn)入快速恢復(fù)期。在您看來，新型冠狀病毒肺炎疫情過后，是否會(huì)迎來報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)?旅游產(chǎn)業(yè)的基本面是否會(huì)因?yàn)橐咔槎l(fā)生轉(zhuǎn)變?
陳偉光：增長(zhǎng)是必然的，畢竟現(xiàn)在是零，但是我個(gè)人認(rèn)為不會(huì)一下子就能恢復(fù)到疫情之前的狀態(tài)。按照目前疫情發(fā)展情況來看，周邊游、國(guó)內(nèi)游會(huì)率先復(fù)蘇，事實(shí)上，各大旅行社已經(jīng)著手銷售省內(nèi)的酒店自由行套票，市民的出游欲望加上預(yù)售的地板價(jià)格，相信整體銷量會(huì)不錯(cuò)。但是，最近國(guó)外的疫情給出境游帶來致命打擊，尚不討論什么時(shí)候能夠回到出境游的高峰期，就是什么時(shí)候可以出境仍是一個(gè)未知數(shù)。
文化周末：您覺得各級(jí)文化和旅游部門應(yīng)該從哪些方面助力旅游行業(yè)恢復(fù)?
陳偉光：我們希望得到政府更多的扶持。這其中包括通過人才培訓(xùn)、人才補(bǔ)貼，最大限度減少旅游行業(yè)的人才流失;參照往年的稅收標(biāo)準(zhǔn)給予文旅企業(yè)稅收優(yōu)惠，讓大家有個(gè)喘息的時(shí)間考慮未來發(fā)展;創(chuàng)造機(jī)會(huì)大力發(fā)展東莞成為旅游目的地，讓更多人、更多企業(yè)組團(tuán)到東莞旅游、商務(wù)活動(dòng)，這將直接給本地的旅行社、酒店、餐飲，甚至景區(qū)帶來收益。
同時(shí)，我們要調(diào)整旅游供給鏈的發(fā)展思路，過去我們都是“旅游+”的思路，通過旅游+文化，旅游+農(nóng)業(yè)，旅游+科技，以旅游推動(dòng)其他領(lǐng)域發(fā)展?，F(xiàn)在旅游業(yè)需要重啟，是否可以反過來，讓其他領(lǐng)域“+旅游”推動(dòng)旅游行業(yè)的盡快恢復(fù)。
