9月中旬以來(lái)，順豐頻頻登上社交媒體熱搜榜。
繼9月13日因“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”登上微博熱搜后，9月19日，順豐再因保價(jià)服務(wù)理賠爭(zhēng)議登上熱搜。一位消費(fèi)者稱其價(jià)值17000元的手辦被順豐寄損，因已足額保價(jià)，不滿順豐賠償500元的解決方案，雙方對(duì)于手辦的損失金額各執(zhí)一詞。實(shí)際上，順豐快遞報(bào)價(jià)“翻車”并非行業(yè)孤例，而業(yè)內(nèi)對(duì)于保價(jià)認(rèn)定方面存在不少亂象。
那么，為何快遞業(yè)內(nèi)保價(jià)頻頻“翻車”?保價(jià)快遞丟失應(yīng)該怎么賠?
快遞保價(jià)翻車事件頻發(fā)
2021年，中國(guó)快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到512億件，同比增長(zhǎng)3.7%，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年還將持續(xù)增長(zhǎng)。龐大的基數(shù)之下，如何持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上也考驗(yàn)著每個(gè)快遞企業(yè)。
保價(jià)，是快遞企業(yè)提供的增值服務(wù)之一。在順豐速運(yùn)小程序中的寄件頁(yè)面看到，保價(jià)一欄寫著“未保價(jià)物品最高賠7倍運(yùn)費(fèi)”，保價(jià)的自定義物品價(jià)值上限為50萬(wàn)元。順豐的保價(jià)說(shuō)明顯示，“保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償(物品損壞可以維修的，在保價(jià)金額的限額內(nèi)賠償維修費(fèi)用)”，消費(fèi)者理賠時(shí)需提供有效價(jià)值證明，同時(shí)順豐會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見評(píng)估損失價(jià)值(不包含商業(yè)機(jī)會(huì)、預(yù)計(jì)收益等間接損失)。若足額保價(jià)，理賠金額=定損金額≤貨物價(jià)值;若不足額保價(jià)，理賠金額=定損金額×(投保金額/貨物價(jià)值)。特定托寄物賠付標(biāo)準(zhǔn)另有協(xié)議。
資料顯示，順豐的保價(jià)翻車系列事件不僅發(fā)生在跨省長(zhǎng)途運(yùn)輸，還發(fā)生在同城配送中。此前寄丟黃金事件就發(fā)生于杭州的一次同城急送，好在經(jīng)過(guò)警方介入，遺失的黃金已找到，而順豐的賠付也已到賬。
天眼查顯示，在順豐歷年的司法糾紛列表中，運(yùn)輸合同、買賣合同、服務(wù)合同的糾紛名列前三。近年來(lái)，消費(fèi)者個(gè)人、企業(yè)因丟件等運(yùn)輸合同糾紛起訴順豐的開庭案件逐漸增多。其中同城配送更是重災(zāi)區(qū)，天眼查數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)同城業(yè)務(wù)的順豐速運(yùn)有限公司司法糾紛案件中，排在第一名的合運(yùn)輸合同糾紛累計(jì)達(dá)到248起。
縱觀2022年，順豐速遞作為被告開庭的案件數(shù)量就達(dá)到了103起，主要案由正是運(yùn)輸合同糾紛。保價(jià)糾紛發(fā)酵后，不少律師、消費(fèi)者權(quán)益保障研究者表示，關(guān)于快遞丟失及索賠問(wèn)題，《快遞暫行條例》、《民法典》、《合同法》均曾做出相關(guān)規(guī)定，賠付方應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際損失或是雙方約定的保價(jià)進(jìn)行賠償。
據(jù)判決文書顯示，2021年順豐曾接連發(fā)生過(guò)兩起因寄丟陶瓷藝術(shù)品、數(shù)十臺(tái)手機(jī)引發(fā)的訴訟，涉案金額均達(dá)數(shù)萬(wàn)元。而在法院的主持下，最終以順豐賠償收尾。
快遞保價(jià)到底如何賠
面對(duì)大量發(fā)生的此類事件，快遞公司相關(guān)保價(jià)條款又是如何規(guī)定的?
從保單保障標(biāo)準(zhǔn)上看，不少快遞公司都在保價(jià)條款中建議消費(fèi)者，價(jià)值在500元以上的應(yīng)當(dāng)投保，若貨物價(jià)值過(guò)高，超過(guò)了快遞公司單次保障金額(一般為3萬(wàn)元以內(nèi))，則建議拆分寄送。
目前，韻達(dá)、圓通、中通、申通、達(dá)達(dá)、極兔均對(duì)貨物保價(jià)上限、賠償金額上限進(jìn)行了限定，只有順豐未明確對(duì)貨物的保價(jià)上限做出限制。幾乎所有快遞公司都表示，貨物損失后的賠償金額，不會(huì)超過(guò)貨物的實(shí)際損失金額，對(duì)于因貨品丟失引發(fā)的連鎖損失亦不做賠償。
投保人在索賠時(shí)，除了提供貨物發(fā)票、憑據(jù)等證明價(jià)值的材料外，快遞公司也將基于材料評(píng)估最終賠償標(biāo)準(zhǔn)。而這也是近期順豐客服聲稱“不是保多少賠多少”的原因。
對(duì)于業(yè)內(nèi)已約定俗成的相關(guān)規(guī)定，大多數(shù)時(shí)候消費(fèi)者只能無(wú)奈接受。但也有網(wǎng)友表示，吸引消費(fèi)者投保時(shí)并沒有主動(dòng)告知風(fēng)險(xiǎn)，出事了才“攤牌”，丟件事小，信譽(yù)丟失才是關(guān)鍵。
業(yè)內(nèi)給出建議，既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過(guò)行業(yè)自律解決問(wèn)題。一方面，從制度設(shè)計(jì)層面，需進(jìn)一步明確保價(jià)條件、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、賠付細(xì)則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn);另一方面，快遞保價(jià)賠付應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管重點(diǎn)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對(duì)快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。
央媒：于情不顧、于理不合、于法不容
近年來(lái)，我國(guó)快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，個(gè)別快遞企業(yè)盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，服務(wù)未及時(shí)跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業(yè)亂象。
《中國(guó)新聞周刊》直言，對(duì)一家以高質(zhì)量服務(wù)著稱的企業(yè)而言，保價(jià)賠償爭(zhēng)議可能導(dǎo)致企業(yè)陷入信任危機(jī)。順豐自成立以來(lái)，以“快”著稱，時(shí)效物流是其核心產(chǎn)品線，送的東西大多是文件、票據(jù)和高價(jià)消費(fèi)品等。
《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》評(píng)論中指出，近年來(lái)類似事件不時(shí)被媒體曝光?？爝f公司保價(jià)形同虛設(shè)，賠付標(biāo)準(zhǔn)任性而為，不僅損害了消費(fèi)者利益，也對(duì)快遞行業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。個(gè)別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。
于情來(lái)說(shuō)，寄件人作為消費(fèi)者，是快遞公司的顧客，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問(wèn)題，快遞公司都應(yīng)主動(dòng)解決。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，令人滿意的服務(wù)，應(yīng)建立在良好的交互關(guān)系之上。也就是說(shuō)，快遞企業(yè)應(yīng)解決服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的痛點(diǎn)，為消費(fèi)者提供有價(jià)值的服務(wù)，給顧客帶來(lái)良好體驗(yàn)。
于理來(lái)講，寄件人只要支付費(fèi)用寄出快遞，就和快遞公司達(dá)成了契約，快遞公司有義務(wù)確保物品完好無(wú)缺，按時(shí)送達(dá)目的地，否則就須進(jìn)行賠償。并且，快遞公司為了應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)意外帶來(lái)的損失，專門推出了保價(jià)服務(wù)，消費(fèi)者額外支付了保價(jià)費(fèi)，出現(xiàn)問(wèn)題后理應(yīng)獲得約定的賠償?？爝f公司拒不照價(jià)賠償，是單方面違約行為。
于法而論，從法律和相關(guān)規(guī)定看，寄件人和快遞公司權(quán)責(zé)清晰，并不存在模糊地帶?！犊爝f暫行條例》規(guī)定，快件丟失應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。郵政法規(guī)定，保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償。也就是說(shuō)，快遞公司既然出現(xiàn)違約，就需按照法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
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